לשמור על הלקוחות שלנו זו מנטרה שחשוב לשנן, בעלי עסקים רבים עסוקים הרבה יותר בלמצוא את הלקוח הבא ובדרך שוכחים את הלקוחות שהיו אצלם, את אלו שקנו או קונים.
על החשיבות שבשימור לקוחות הרחבתי וכתבתי במאמר קודם שלי, היום אני רוצה להרחיב את הדיבור על כלים לשימור לקוחות שעומדים לרשות כולנו, כלים פשוטים שיכולים לעשות שינוי גדול בקשר שלנו עם הלקוחות שלנו, לשמור אותם קרובים אלינו, לשמר את הקשר שלהם עם העסק שלנו.
קשר אישי
חשוב לזכור שאחד הכוחות החשובים שקיים ביחסים שבין בעל עסק ללקוחות שלו הוא הקשר הבין אישי, החיבור האנושי, שמתבטאים בקשר עין, במילה טובה, בצחוק והומור, בתשומת לב, בהוקרת תודה, באיכפתיות.
כבר יצא לי לשמוע מבעל עסק את המשפט "עזוב, ההוא כבר קנה פה פעם, יותר חשוב שאהיה עם הלקוח החדש שנכנס עכשיו". נכון שלקוח חדש חייב לקבל תשומת לב, אבל לא פחות נכון שלקוח ותיק צריך לקבל יחס, צריך להיות לנו חשוב גם ממנו.
תשאלו מה הם המינונים, או איך לעשות ככה או לעשות אחרת?
אני חושב שברגע שניקח לתשומת ליבנו את חשיבות העניין נדע לתמרן בין השניים, נדע לתת ללקוח הוותיק יחס אישי, לשמור על הקשר האישי איתו.
אנחנו מכירים טוב מאד את הלקוחות שלנו, אנחנו יודעים מה חשוב לכל אחד ואחת, מה נכון לזה ומה נכון לזו. חשוב שנזכור לשאול את עצמנו מה חשוב ללקוחות שלנו וחשוב לא פחות שנזכור לעשות...
לעדכן...עדכונים...
לקוח שקנה אצלנו לפני שבוע, לפני חודש ואפילו אתמול, לא יודע ולא יכול לדעת מה התחדש בעסק שלנו היום אם לא נספר לו על כך. אולי שינינו את שעות הפתיחה, אולי אנחנו יוצאים לחופש, הוספנו שירות חדש, חידשנו ליין של מוצרים...אל תחששו לעדכן את הלקוחות שלכם בכל מה שנראה לכם רלוונטי, תשאירו להם להחליט אם זה חשוב להם או לא.
קניה חוזרת
יש שירותים ויש מוצרים כמובן שנרכשים באופן קבוע, בתדירות כזו או אחרת. לעתים הלקוח לא שם לב שהגיע מועד הקניה, לעתים הוא פשוט יבצע את הקניה באופן מקרי בעסק אחר, לפעמים ידחה אותה. מטיפולים חוזרים אצל קוסמטיקאית דרך טיפולי גוף ועד מזון לבעלי חיים, הרשימה אין סופית, עליכם לוודא שהלקוחות שלכם יחזרו אליכם גם בקניה הבאה. לעיתים אפשר לדאוג לכך במעמד הקנייה הנוכחית, לעתים יהיה לעיכם ליצור קשר עם הלקוח קרוב למועד הרלוונטי.
מידע
גם בעידן האינטרנטי כשבלחיצת כפתור אפשר למצוא כמעט הכל, חשוב לדאוג למידע חשוב ורלוונטי הנוגע ללקוחות שלנו ולשרות או למוצר שהם רוכשים מאיתנו. אם נחשפתם למידע חדש בתחום, הלקוחות שלכם ישמחו לשמוע על כך.
ערך ותועלת
כמה חשוב לדאוג לערך ולתועלת עבור הלקוחות שלנו, טיפים, הדרכות, תשובות לשאלות נפוצות, עשה ואל תעשה, הצגת אפשרויות, המלצות...כל אלו יתקבלו בהערכה רבה, עשויים לשמש את הלקוח באופן ישיר ועשויים לשמש אותו בעתיד או כמידע שיעביר הלאה לחברים, לבני משפחה או ברשת. כך או כך, נשארתם המקור וזכיתם בנקודות זכות על כך.
פולואפ
מעת לעת חשוב מאוד לבדוק את מידת שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, זה יכול להיות בפנייה אישית טלפונית או בהודעה, זה יכול להיות במייל, אפשר להכין סקר או שאלון ללקוחות. אנחנו מראים ללקוח שדעתו חשובה לנו, שאכפת לנו, שאנחנו שואפים לשיפור ולמצוינות. הלקוח מרגיש בעל ערך, הוא תורם, הוא יכול להשפיע.
ישנם גם שירותים או מוצרים שחשוב מאד לבדוק אם הלקוח את שביעות רצונו מיד לאחר הקנייה או קבלת השרות כאשר מידת הרלוונטיות היא הגדולה ביותר.
אירוע
כן, לעשות משהו שחורג מהסטנדרט, להשקיע בלקוחות, לפנק אותם, להעשיר אותם, את כל זה אפשר לעשות באירוע שכל כולו עבור הלקוחות שלכם. זה יכול להיות לציון יום ההולדת של העסק או שלכם, זה יכול להיות מחובר עם אירוע ציבורי - יום העסקים הקטנים, יום האשה, זה יכול להיות בתזמון של שינוי משמעותי שחל בעסק עמו מעבר מקום, שיפוץ, התחדשות ועוד.
ועוד...
מועדוני לקוחות, הודעות SMS בחגים ובימי הולדת, ניוזלטר, מבצעים בוואטסאפ, פרגונים בפייסבוק ועוד ועוד.ישנן דרכים רבות ומגוונות לשמור על הקשר שלכם עם הלקוחות שלכם.
חשוב לבחור את הדרך ואת הכלים שמתאימים לכם, חשוב לשמור על עיקביות, חשוב לעשות כל דבר ברצינות, לרדת לפרטים, להיות מדוייקים, להיות מקצוענים ואם צריך או יש ספק להתייעץ עם בעלי מקצוע שזו המומחיות שלהם!
תצליחו!!!
על החשיבות שבשימור לקוחות הרחבתי וכתבתי במאמר קודם שלי, היום אני רוצה להרחיב את הדיבור על כלים לשימור לקוחות שעומדים לרשות כולנו, כלים פשוטים שיכולים לעשות שינוי גדול בקשר שלנו עם הלקוחות שלנו, לשמור אותם קרובים אלינו, לשמר את הקשר שלהם עם העסק שלנו.
קשר אישי
חשוב לזכור שאחד הכוחות החשובים שקיים ביחסים שבין בעל עסק ללקוחות שלו הוא הקשר הבין אישי, החיבור האנושי, שמתבטאים בקשר עין, במילה טובה, בצחוק והומור, בתשומת לב, בהוקרת תודה, באיכפתיות.
כבר יצא לי לשמוע מבעל עסק את המשפט "עזוב, ההוא כבר קנה פה פעם, יותר חשוב שאהיה עם הלקוח החדש שנכנס עכשיו". נכון שלקוח חדש חייב לקבל תשומת לב, אבל לא פחות נכון שלקוח ותיק צריך לקבל יחס, צריך להיות לנו חשוב גם ממנו.
תשאלו מה הם המינונים, או איך לעשות ככה או לעשות אחרת?
אני חושב שברגע שניקח לתשומת ליבנו את חשיבות העניין נדע לתמרן בין השניים, נדע לתת ללקוח הוותיק יחס אישי, לשמור על הקשר האישי איתו.
אנחנו מכירים טוב מאד את הלקוחות שלנו, אנחנו יודעים מה חשוב לכל אחד ואחת, מה נכון לזה ומה נכון לזו. חשוב שנזכור לשאול את עצמנו מה חשוב ללקוחות שלנו וחשוב לא פחות שנזכור לעשות...
לעדכן...עדכונים...
לקוח שקנה אצלנו לפני שבוע, לפני חודש ואפילו אתמול, לא יודע ולא יכול לדעת מה התחדש בעסק שלנו היום אם לא נספר לו על כך. אולי שינינו את שעות הפתיחה, אולי אנחנו יוצאים לחופש, הוספנו שירות חדש, חידשנו ליין של מוצרים...אל תחששו לעדכן את הלקוחות שלכם בכל מה שנראה לכם רלוונטי, תשאירו להם להחליט אם זה חשוב להם או לא.
קניה חוזרת
יש שירותים ויש מוצרים כמובן שנרכשים באופן קבוע, בתדירות כזו או אחרת. לעתים הלקוח לא שם לב שהגיע מועד הקניה, לעתים הוא פשוט יבצע את הקניה באופן מקרי בעסק אחר, לפעמים ידחה אותה. מטיפולים חוזרים אצל קוסמטיקאית דרך טיפולי גוף ועד מזון לבעלי חיים, הרשימה אין סופית, עליכם לוודא שהלקוחות שלכם יחזרו אליכם גם בקניה הבאה. לעיתים אפשר לדאוג לכך במעמד הקנייה הנוכחית, לעתים יהיה לעיכם ליצור קשר עם הלקוח קרוב למועד הרלוונטי.
מידע
גם בעידן האינטרנטי כשבלחיצת כפתור אפשר למצוא כמעט הכל, חשוב לדאוג למידע חשוב ורלוונטי הנוגע ללקוחות שלנו ולשרות או למוצר שהם רוכשים מאיתנו. אם נחשפתם למידע חדש בתחום, הלקוחות שלכם ישמחו לשמוע על כך.
ערך ותועלת
כמה חשוב לדאוג לערך ולתועלת עבור הלקוחות שלנו, טיפים, הדרכות, תשובות לשאלות נפוצות, עשה ואל תעשה, הצגת אפשרויות, המלצות...כל אלו יתקבלו בהערכה רבה, עשויים לשמש את הלקוח באופן ישיר ועשויים לשמש אותו בעתיד או כמידע שיעביר הלאה לחברים, לבני משפחה או ברשת. כך או כך, נשארתם המקור וזכיתם בנקודות זכות על כך.
פולואפ
מעת לעת חשוב מאוד לבדוק את מידת שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, זה יכול להיות בפנייה אישית טלפונית או בהודעה, זה יכול להיות במייל, אפשר להכין סקר או שאלון ללקוחות. אנחנו מראים ללקוח שדעתו חשובה לנו, שאכפת לנו, שאנחנו שואפים לשיפור ולמצוינות. הלקוח מרגיש בעל ערך, הוא תורם, הוא יכול להשפיע.
ישנם גם שירותים או מוצרים שחשוב מאד לבדוק אם הלקוח את שביעות רצונו מיד לאחר הקנייה או קבלת השרות כאשר מידת הרלוונטיות היא הגדולה ביותר.
אירוע
כן, לעשות משהו שחורג מהסטנדרט, להשקיע בלקוחות, לפנק אותם, להעשיר אותם, את כל זה אפשר לעשות באירוע שכל כולו עבור הלקוחות שלכם. זה יכול להיות לציון יום ההולדת של העסק או שלכם, זה יכול להיות מחובר עם אירוע ציבורי - יום העסקים הקטנים, יום האשה, זה יכול להיות בתזמון של שינוי משמעותי שחל בעסק עמו מעבר מקום, שיפוץ, התחדשות ועוד.
ועוד...
מועדוני לקוחות, הודעות SMS בחגים ובימי הולדת, ניוזלטר, מבצעים בוואטסאפ, פרגונים בפייסבוק ועוד ועוד.ישנן דרכים רבות ומגוונות לשמור על הקשר שלכם עם הלקוחות שלכם.
חשוב לבחור את הדרך ואת הכלים שמתאימים לכם, חשוב לשמור על עיקביות, חשוב לעשות כל דבר ברצינות, לרדת לפרטים, להיות מדוייקים, להיות מקצוענים ואם צריך או יש ספק להתייעץ עם בעלי מקצוע שזו המומחיות שלהם!
לשמור על הלקוחות שלנו זה פטנט ישן ששומר על העסק שלנו, זה לא פוטר אותנו מלשווק, מלפנות ללקוחות חדשים, ממש לא, אבל זה מחזק את בסיס הפעילות העסקית שלנו, הבסיס הקבוע שכל כך חשוב ליום יום שלנו.
תצליחו!!!
דן כהן - מאמן אישי ומנטור עסקי
