לקוחות או לא להיות

מפרסמים, משווקים, מחפשים, מנסחים מסרים, ממתגים, משקיעים.... הכל כדי להגיע לעוד לקוחות פוטנציאליים, לקוחות פוטנציאליים שאנו רוצים להפוך ללקוחות שלנו.

לא, אני ממש לא נגד שיווק ובטח לא נגד בניית אסטרטגיית שיווק שתגיע לקהלים שאנחנו מכוונים אליהם, תגיע, תיגע ותניע אותם לכיוון שלנו.

אבל וזה אבל ממש לא קטן, האם בדרך אנחנו זוכרים את הלקוחות שלנו, האם אנחנו מקדישים תשומת לב, מחשבה, תכנון, יוזמה וזמן, הרבה זמן, בלקוחות שלנו?

מסתבר שלא, לא, לא את או אתה באופן ספציפי, אתם בוודאי עושים זאת ועושים זאת היטב.

אני פוגש בעלי עסקים רבים, קטנים, גדולים או בינוניים, בעלי עסקים ששכחו מהלקוחות שלהם. הם בנו אסטרטגיה, הם משקיעים בשיווק, הם עושים ועושים רק כדי להגיע לעוד ועוד לקוחות פוטנציאליים, בונים את השרות או המותג שלהם. הם לעולם לא השקיעו בלקוחות שלהם, או שהשקיעו בהתחלה אבל מזמן כבר שכחו להמשיך להשקיע בהם.

והנה חלק מהסיבות ששמעתי:

• "הלקוח היה לקוח חד פעמי בשביל מה שאשקיע בו"
• "אין לי כוח להשקיע בלקוחות המעצבנים שלי"
• "הלקוח כבר לא צריך את השירותים שלי"
• "אין טעם להשקיע הרי בלאו הכי הלקוחות שלי יחזרו אליי"
• "יותר קל להשקיע בלקוחות חדשים מאשר בלקוחות ותיקים"
• "מי שרוצה אותי יודע איפה למצוא אותי"

אוסף מגוון של תירוצים וסיבות שרחוק מלהיות רלוונטי!

נתחיל מהסוף, לקוח הוא לקוח הוא לקוח. היה ותמיד יהיה.

• לקוח שעבד איתנו, לקוח שקנה מאיתנו שירות או מוצר מכיר אותנו היטב, מודע ליכולת המקצועית שלנו, לרמת השירות שלנו, לטיב השירות, ליכולת שלנו לספק לו את השירות בצורה הטובה ביותר. 
• מעבר לזה, לקוח כזה מכיר אותנו אישית, הוא לא רכש מאיתנו איזה מוצר באמצעות האינטרנט, הוא פגש אותנו, היתה לו אינטראקציה איתנו. ההיכרות הזו היא החלק הכי חשוב בקשר עם הלקוח, העיקר בגלל שהקשר האישי בינינו ובין הלקוחות שלנו מאפשר לנו לחדד ולתת ביטוי מובהק ומדויק לייחוד שלנו, למה שמבדל אותנו מהמתחרים שלנו - אנחנו.
• הרבה יותר קל לשמור על לקוח שקנה מאיתנו שירות מאשר למצוא לקוח חדש, הרי אנחנו מכירים אותו והוא הרי מכיר אותנו. ההיכרות הזו היא הדלת לכל מהלך שמטרתו חיזוק ושימור הקשר עם הלקוחות שלנו. 
• שיווק הידוע כפעולה לטווח ארוך מטרתו לגרום ללקוחות פוטנציאליים להכיר בבידול ובייחוד שלנו, להבין למה כדאי לרכוש שירות או מוצר מאיתנו ובעת הצורך להפוך ללקוחות שלנו, הפעולה הזו עשויה לקחת זמן, לעתים הרבה מאד זמן. מנגד הלקוחות שלנו הם כבר שלנו, אנחנו לא צריכים לשכנע אותם להגיע כי הם כבר הגיעו, אנחנו רק צריכים להשקיע בכך שיישארו.
• "הפתעה" - לקוחות לא בהכרח חוזרים, האמונה העיוורת שלקוח שלנו תמיד יחזור אלינו היא אמונה מוטעית ומשוללת כל בסיס עובדתי. לקוחות נחשפים מידי יום לנותני שירות מתחרים, הם מקבלים המלצות, הם שומעים חוות דעת, הם גולשים וקוראים. אחרים משנים את מקום המגורים שלהם, מחליפים מקצוע, מתחתנים או מתגרשים, נוסעים או חוזרים. מציאות החיים היא דינמית, שום דבר אבל שום דבר לא מונח בכיס שלנו. בהקשר זה מספיק אם תשאלו את עצמכם האם אתם חזרתם באופן עיוור לחנות, לעסק, לנותן שירות? התשובה שלי היא לאו מוחלט ושלכם?
• לקוחות חד פעמיים - שמעתי ואני שומע את המושג הזה הרבה, גם אם אנחנו לא מוכרים חלב, דלק או סיגריות זה לא אומר שלקוח בהכרח לא יחזור אלינו. לקוחות רבים יעדיפו לחזור לעסק שרכשו ממנו שירות או מוצר בכפוף לאיכות המוצר או השירות כמובן. ישנם לקוחות שייסעו מעיר לעיר אחרת רק כדי להגיע לעסק מסויים שעליו הם סומכים. 
• ייתכן שהלקוח כבר לא צריך את השירות שלנו ולעולם לא יזדקק לו שוב, אך זה עדיין לא אומר שכלקוח הוא לא יכול להיות שגריר שלנו. אם נשמור ונשמר את הקשר איתו, אם נפעל נכון נשאר אצלו בתודעה. ואותו הלקוח גם אם לעולם לא יחזור אלינו יוכל להמליץ עלינו, יוכל להיות איש השיווק והמכירות שלנו בשטח, אותו אחד שמדבר ומעביר באופן ויראלי את המידע הכל כך חשוב עלינו ועל העסק שלנו, 
• שאלתם פעם את עצמכם איך אתם הייתם רוצים שיתייחסו אליכם כלקוחות, מה לכם עושה הרגשה טובה, מה גורם לכם לחזור לאותו העסק ולהיות לקוח שלו לאורך זמן. אני בטוח שיש מגוון רחב של תשובות, כולן אגב נכונות, כולן אומרות דבר אחד ברור - לשמור על הלקוחות שלנו זו החובה שלנו!

נכון, ישנן פעולות שנצטרך לעשות כדי לשמור על הלקוחות שלנו, צריך לתכנן, צריך לחשוב, צריך להשקיע זמן וגם כסף. אני לא אומר שזה קל או פשוט, אבל אלו פעולות ששכרן הגדול בצידן. 

עסק שמשכיל לבנות, לשמור ולחזק את הקשר עם הלקוחות שלו הוא עסק ששומר על היסודות שלו, עסק שלא רואה אותם כמובן מאליו, עסק שלא שוכח מאיפה הוא בא, עסק שמעריך, מוקיר ומודה ללקוחות שלו הלקוחות שלו מעריכים, מוקירים ומודים לו.

תצליחו!

דן כהן - מאמן אישי ומנטור עסקי

                        

www.2c2b.co.il

האם כלבים אוהבים מחברות ואיך זה קשור לעסק שלך?

למעלה מ-7 שנים אני מלווה בעלי עסקים,  שנים שבהן פגשתי מאות בעלי עסקים שונים ומגוונים, עורכי דין, אדריכלים, בעלות בוטיקים, מדריכות כושר ופילאטיס, בעלי מוסך, שרברבים, קבלני שיפוצים, מהנדסי בניין, מסעדנים, מטפלים, מאמנים ועוד ועוד.

אם אני נדרש לסוגיה המשמעותית ביותר, לנקודה שתמיד הנחתי על שולחן העבודה בתהליך הליווי הרי שהיא עוסקת במידת ההשפעה של בעלי העסק על התוצאות העיסקיות.

האמת שכבר מילדות התרגלנו להטיל את האחריות לכישלונות ולטעויות שלנו על אנשים או על כוחות שאינם קשורים אלינו, בכיתה א' או אולי זה היה בכיתה ב' נכנס מאיר לכיתה באיחור, המורה נעצה בו עיניים של "מה זה האיחור הזה" והוא בלי למצמץ ענה "גנבו לנו את האוטו". מאיר שגר 5 דקות מבית ספר ולאבא שלו בכלל היה קטנוע.... וכמובן שהתירוצים הנפוצים "הכלב אכל לי את המחברת", "סבתא חולה", "נולד לי אח" נשמעו בכיתה לפחות אחת לשבוע. כן מסתבר שבשנות ה-70 כלבים אהבו אז מחברות, מאוד,  ואחים, הם נולדו כמעט כל שבוע....

לצערי בעלי עסקים רבים נוטים לחפש ולהטיל את האשם על מצב העסק שלהם בכל מה שלא קשור אליהם, בתחרות, במזג האוויר, במצב הכלכלי, בזמינות מקומות חניה ובעצם במה לא. ואותי זה תמיד מחזיר למאיר ולאוטו ש(לא) גנבו לאבא שלו.

האמת שזה מאוד נוח להטיל את האשם על כוחות שאינם קשורים אלינו ולו מן הטעם הפשוט שאין לנו יכולת להשפיע על אותם הכוחות או במילים אחרות עבורנו הם חלק מהמציאות שפשוט מתרחשת סביבנו ואין לנו כל השפעה עליה.

אם אין לנו השפעה על מה שקורה אנחנו חסרי אונים, ובעיקר לא אחראים למה שקורה.

גם אם ניקח את הדוגמא הכי בנאלית של בעל עסק שמאחר לפגישה ותולה את האשם בפקקי תנועה לא צפויים שהיו בדרך הרי שגם באירוע שכזה אי אפשר להתעלם ממידת האחריות האישית של המאחר. 

אבא שלי עליו השלום שהיה "יקה" בכל רמ"ח אבריו, עבד כיועץ כלכלי והיה נוסע מידי יום לביקורים ולפגישות במפעלים ועסקים בכל רחבי הארץ.  באותם הימים מערכת הכבישים היתה הרבה פחות מפותחת מהיום, כלי הרכב היו פחות נוחים ואמינים ועל ווייז אין בכלל מה לדבר. למרות זאת, לעולם לא איחר לפגישה, גם אם היה צריך לצאת בשש בבוקר כדי להגיע לכרמיאל בשעה תשע. ותאמינו לי שהיו גשמים, כן, היו פקקים וגם תאונות לא צפויות....אבל הוא דאג תמיד לקחת מרווח בטחון מספיק כדי להגיע לפגישה המיועדת חמש דקות לפני הזמן שנקבע. 

כי מי שמאחר תמיד, נוח לו להאשים את כל העולם, את הפקקים, את מזג האוויר ואשתו בעיקר כדי לא לקחת אחריות על עצמו, כך באיחורים וכך בכלל ובהתנהלות העסקית.

לסיכום, הצעד הראשון לשינוי בכל מה שקשור לעסק שלך, בעיות, תקלות, הגדלת נפח עבודה, תקיעות, הכנסות לא מספקות ועוד שאר מריעין בישין, הצעד הזה הוא שלך, צעד שמחייב אותך לקחת אחריות על עצמך, על ההחלטות והבחירות שאתה לקוח, על ההתנהלות שלך ביום יום, על מידת ההשקעה ומידת העקביות שלך, על מי שאתה בעסק, צעד ראשון אבל כל כך משמעותי.

תזכרו, כלבים לא ממש אוהבים מחברות....

דן כהן - מאמן ויועץ עסקי  2C2B

להתגרש או לא להתגרש זאת השאלה

זוגות רבים פשוט מרימים ידיים, חלקם מסתגל למצב, ומטעמי נוחיות, הרגל, בטחון כלכלי, או ייאוש וחלקם בוחר להרים ידיים, לוותר ולפרק את החבילה.

כמאמן אני מאמין שאדם חייב לבחור את מה שנכון עבורו ולכאורה אלו שנשארים ביחד ובעצם לחוד ואלו שבוחרים לפרום את הקשר עושים את הבחירה הזו, אבל רק לכאורה.

נכון, יש כאלו והם אינם מעטים שלא מוותרים, הם פונים לייעוץ, הכוונה, טיפול, מנסים בכל דרך שהם מכירים, ששמעו, שקראו או שקיבלו המלצה עליה להתמודד עם המצב ולשנותו. זוגות אלו החליטו לקחת אחריות על חייהם, על הזוגיות שלהם.

אך רבים אחרים בוחרים ומעדיפים שלא לקחת אחריות, הם מבכרים לטמון את הראש בביצת הזוגיות השוקעת, להתעלם מכל מה שקורה או לחילופין בוחרים לקפוץ מהספינה הטובעת מבלי לבדוק אם סירת ההצלה מחכה למטה. לצערי בארץ האצבע מאוד קלה על הדק הגירושין והסטטיסטיקות מדברות על יחס גירושין בלתי נתפס לפיו על כל שלושה זוגות שנישאים מתגרש זוג אחד והמצב רק הולך ומחמיר.

בעיניי, לפרק תמיד אפשר, אבל הרבה לפני שבוחרים ללכת איש ואישה כל אחד לדרכו מן הראוי לעצור ולענות על שאלה אחת יסודית ומכרעת:

"האם עברנו את נקודת האל-חזור, האם אני עדיין אוהב/ת אותה/ו?"

בשיחות רבות שקיימתי עם מתאמנים שוב ושוב הם הופתעו לגלות שכלל לא הקדישו מחשבה מעמיקה על השאלה הזו. להיפך, במקום לעסוק ביסודות הקשר הזוגי ההתעסקות בדרך כלל נוגעת בכל מה שלא עובד, בבעיות, בוויכוחים, בהעדר ההסכמות, בתסכול ובהיעדר קירבה וחברות תוך התעלמות צורמת מקיומו או קיומו של חומר הדבק הזה שעליו נבנה הקשר מלכתחילה.

הרצון לפעול מונע מכעסים, תסכולים, אכזבות ואיך אומרים הרבה "אנרגיות שליליות" שמסתובבות ברקע.

אודה על האמת, לכולנו קשה מאוד לחדור את כל המטענים שהצטברו לאורך השנים והנטייה הטבעית שלנו לבוא חשבון עם בני הזוג ולהטיל בהם את האשם המוחלט לקרע שנוצר מקבלת ביטוי בטענות והאשמות ההדדיות שמסיטות את המחשבות שלנו למחוזות שרחוקים מאוד מהדבק הזה שהפגיש וחיבר אותנו.

כדי למצוא את התשובה לשאלה הכל כך חשובה נצטרך להשקיע זמן, מחשבה וסבלנות, הרבה סבלנות, ומעבר לכך, להוציא את הראש מהחול, להביט אל המציאות בעיניים פקוחות ולקחת עליה אחריות מלאה. כן, האחריות שלנו היא טוטאלית. ולא, היא אינה מתחלקת חצי בחצי וגם לא שליש ושני שליש.

כי לזוגיות שנמצאת על סף פירוק אחראים שני הצדדים באופן זהה ולקיחת האחריות היא המפתח ההכרחי לכל צעד שנבחר לקחת ולאן שלא נפנה.

אבל, לפני שרצים לפרק את החבילה לפני שעושים מהלך וצעד כל כך משמעותי ובלתי הפיך עצרו, קחו אחריות ובדקו את עצמכם. שאלו את השאלות הנוקבות ונסו לענות עליהן בכנות.

כי לפרק תמיד אפשר אבל אחרי שפירקנו כבר לא תהיה דרך חזרה.

בהצלחה!

דן כהן - מאמן ויועץ עסקי  2C2B