יום שבת, 27 במאי 2017

לקוחות או לא להיות

מפרסמים, משווקים, מחפשים, מנסחים מסרים, ממתגים, משקיעים.... הכל כדי להגיע לעוד לקוחות פוטנציאליים, לקוחות פוטנציאליים שאנו רוצים להפוך ללקוחות שלנו.

לא, אני ממש לא נגד שיווק ובטח לא נגד בניית אסטרטגיית שיווק שתגיע לקהלים שאנחנו מכוונים אליהם, תגיע, תיגע ותניע אותם לכיוון שלנו.

אבל וזה אבל ממש לא קטן, האם בדרך אנחנו זוכרים את הלקוחות שלנו, האם אנחנו מקדישים תשומת לב, מחשבה, תכנון, יוזמה וזמן, הרבה זמן, בלקוחות שלנו?

מסתבר שלא, לא, לא את או אתה באופן ספציפי, אתם בוודאי עושים זאת ועושים זאת היטב.

אני פוגש בעלי עסקים רבים, קטנים, גדולים או בינוניים, בעלי עסקים ששכחו מהלקוחות שלהם. הם בנו אסטרטגיה, הם משקיעים בשיווק, הם עושים ועושים רק כדי להגיע לעוד ועוד לקוחות פוטנציאליים, בונים את השרות או המותג שלהם. הם לעולם לא השקיעו בלקוחות שלהם, או שהשקיעו בהתחלה אבל מזמן כבר שכחו להמשיך להשקיע בהם.

והנה חלק מהסיבות ששמעתי:

  • "הלקוח היה לקוח חד פעמי בשביל מה שאשקיע בו"
  • "אין לי כוח להשקיע בלקוחות המעצבנים שלי"
  • "הלקוח כבר לא צריך את השירותים שלי"
  • "אין טעם להשקיע הרי בלאו הכי הלקוחות שלי יחזרו אליי"
  • "יותר קל להשקיע בלקוחות חדשים מאשר בלקוחות ותיקים"
  • "מי שרוצה אותי יודע איפה למצוא אותי"
אוסף מגוון של תירוצים וסיבות שרחוק מלהיות רלוונטי!

נתחיל מהסוף, לקוח הוא לקוח הוא לקוח. היה ותמיד יהיה.


  • לקוח שעבד איתנו, לקוח שקנה מאיתנו שירות או מוצר מכיר אותנו היטב, מודע ליכולת המקצועית שלנו, לרמת השירות שלנו, לטיב השירות, ליכולת שלנו לספק לו את השירות בצורה הטובה ביותר. 
  • מעבר לזה, לקוח כזה מכיר אותנו אישית, הוא לא רכש מאיתנו איזה מוצר באמצעות האינטרנט, הוא פגש אותנו, היתה לו אינטראקציה איתנו. ההיכרות הזו היא החלק הכי חשוב בקשר עם הלקוח, העיקר בגלל שהקשר האישי בינינו ובין הלקוחות שלנו מאפשר לנו לחדד ולתת ביטוי מובהק ומדויק לייחוד שלנו, למה שמבדל אותנו מהמתחרים שלנו - אנחנו.
  • הרבה יותר קל לשמור על לקוח שקנה מאיתנו שירות מאשר למצוא לקוח חדש, הרי אנחנו מכירים אותו והוא הרי מכיר אותנו. ההיכרות הזו היא הדלת לכל מהלך שמטרתו חיזוק ושימור הקשר עם הלקוחות שלנו. 
  • שיווק הידוע כפעולה לטווח ארוך מטרתו לגרום ללקוחות פוטנציאליים להכיר בבידול ובייחוד שלנו, להבין למה כדאי לרכוש שירות או מוצר מאיתנו ובעת הצורך להפוך ללקוחות שלנו, הפעולה הזו עשויה לקחת זמן, לעתים הרבה מאד זמן. מנגד הלקוחות שלנו הם כבר שלנו, אנחנו לא צריכים לשכנע אותם להגיע כי הם כבר הגיעו, אנחנו רק צריכים להשקיע בכך שיישארו.
  • "הפתעה" - לקוחות לא בהכרח חוזרים, האמונה העיוורת שלקוח שלנו תמיד יחזור אלינו היא אמונה מוטעית ומשוללת כל בסיס עובדתי. לקוחות נחשפים מידי יום לנותני שירות מתחרים, הם מקבלים המלצות, הם שומעים חוות דעת, הם גולשים וקוראים. אחרים משנים את מקום המגורים שלהם, מחליפים מקצוע, מתחתנים או מתגרשים, נוסעים או חוזרים. מציאות החיים היא דינמית, שום דבר אבל שום דבר לא מונח בכיס שלנו. בהקשר זה מספיק אם תשאלו את עצמכם האם אתם חזרתם באופן עיוור לחנות, לעסק, לנותן שירות? התשובה שלי היא לאו מוחלט ושלכם?
  • לקוחות חד פעמיים - שמעתי ואני שומע את המושג הזה הרבה, גם אם אנחנו לא מוכרים חלב, דלק או סיגריות זה לא אומר שלקוח בהכרח לא יחזור אלינו. לקוחות רבים יעדיפו לחזור לעסק שרכשו ממנו שירות או מוצר בכפוף לאיכות המוצר או השירות כמובן. ישנם לקוחות שייסעו מעיר לעיר אחרת רק כדי להגיע לעסק מסויים שעליו הם סומכים. 
  • ייתכן שהלקוח כבר לא צריך את השירות שלנו ולעולם לא יזדקק לו שוב, אך זה עדיין לא אומר שכלקוח הוא לא יכול להיות שגריר שלנו. אם נשמור ונשמר את הקשר איתו, אם נפעל נכון נשאר אצלו בתודעה. ואותו הלקוח גם אם לעולם לא יחזור אלינו יוכל להמליץ עלינו, יוכל להיות איש השיווק והמכירות שלנו בשטח, אותו אחד שמדבר ומעביר באופן ויראלי את המידע הכל כך חשוב עלינו ועל העסק שלנו, 
  • שאלתם פעם את עצמכם איך אתם הייתם רוצים שיתייחסו אליכם כלקוחות, מה לכם עושה הרגשה טובה, מה גורם לכם לחזור לאותו העסק ולהיות לקוח שלו לאורך זמן. אני בטוח שיש מגוון רחב של תשובות, כולן אגב נכונות, כולן אומרות דבר אחד ברור - לשמור על הלקוחות שלנו זו החובה שלנו!
נכון, ישנן פעולות שנצטרך לעשות כדי לשמור על הלקוחות שלנו, צריך לתכנן, צריך לחשוב, צריך להשקיע זמן וגם כסף. אני לא אומר שזה קל או פשוט, אבל אלו פעולות ששכרן הגדול בצידן

עסק שמשכיל לבנות, לשמור ולחזק את הקשר עם הלקוחות שלו הוא עסק ששומר על היסודות שלו, עסק שלא רואה אותם כמובן מאליו, עסק שלא שוכח מאיפה הוא בא, עסק שמעריך, מוקיר ומודה ללקוחות שלו הלקוחות שלו מעריכים, מוקירים ומודים לו.

תצליחו!

דן כהן - מאמן אישי ומנטור עסקי

                        

אין תגובות:

פרסום תגובה